同程国际酒店分销售后服务流程
一、同程售后基础信息以及交互方式
同程提供 7*24 小时的售后服务，售后服务方式有：在线客服、工单客服、电话客服、邮箱联系、优先推荐电话客服。
国际酒店客服热线：0512-81669560；工作时间：7*24H（中文）、北京时间9:00-21:00（英文）
国际酒店客服邮箱：Intl_H_CS@ly.com；工作时间：7*24H
二、 售后服务场景以及流程
● 酒店订单信息咨询
1）确认前订单信息以及酒店信息咨询，服务设施类场景，建议直接联系同程客服确认。
2）确认后关于订单信息、基础服务信息不符，在入住日之前或者入住日当日，反馈同程客服进行核实，同程客服进行判责，如果判定是同程责任，尽量优先协商客人入住，如影响客人入住，看客户诉求给出相应的赔偿或补差（补差或推翻流程）；如果是客人自身或分销商的问题，同程不做任何赔付。
注意：不接受入住后或者超入住日当日的订单信息不符反馈索赔情况。
● 变更取消
1）时限内变更取消：指订单符合取消规则，规则内申请取消，API客户建议直接走“取消接口”具体可沟通商务或研发人员如何对接“取消接口”，HBA客户端上自行发起取消。
2）超时变更取消：指规则外取消，指订单规则不允许取消因客人原因需要申请取消。规则外申请取消需要提供证明，只允许申请两次，如果第三次没有有效证明不再重复进行申请。
● 满房
1）未确认满房：订单没有确认，酒店满房无法接待，该订单无法安排。所有确认前满房都不会人工电话通知，API客户请关注接口订单状态，HBA客户请关注开放后台订单状态。所有确认前满房拒单同程不做任何赔付。
2）确认后满房（未到店）：确认后满房，但是客人未到店，属于确认后推翻。联系同程客服处理，如果经过协商和沟通最终无法按原单安排。按确认后推翻流程处理：提供相关凭证（包含:正规机打发票、实际入住的酒店水单/收据、其他平台订单截图（需订单信息完全、订单状态需为已入住、已结账同等状态）），赔付差价不大于原单首晚房费，后续有规则调整会提前通知。
3）确认后满房（已到店）：到店无预定：客人到店后没有查到订单，但是反馈后经过协调能原单安排或者协商入住其他房型或其他酒店，客人正常入住，同程不做赔付；如客人早到店，未到酒店办理入住时间，报错名义，走错酒店等情况导致的到店无法入住，反馈同程客服协调，协调原单安排或协商其他酒店入住，同程不做赔付。
4）到店无房：如果客人到店经过反馈协调后没有办法安排入住，按到店无房流程处理：提供相关凭证（包含:正规机打发票、实际入住的酒店水单/收据、其他平台订单截图（需订单信息完全、订单状态需为已入住、已结账同等状态）），赔付差价不大于原单首晚房费。
注意：所有订单只接受入住当天的到店无房反馈/离店日之前的确认后满房反馈；另酒店被政府征用、客人为制裁名单订单明确无法安排情况下，联系分销通知原因并直接操作取消订单，同程不做赔付。
赔付规则以及处理订单明确：取消+赔付，渠道应该及时处理订单取消。
● 价格
1）未确认变价：订单没有确认，因为价格变动无法按原价格成单，订单无法确认，直接拒单，不会人工通知，API客户请关注API接口订单状态，HBA客户请关注开放后台订单状态。所有确认前变价，同程不做任何赔付。
2）确认后变价：如果订单确认之后变价，具体看酒店流程是补差还是走推翻流程。
涨价：需用户额外付费后才可安排。经同程客服协调后原单安排情况下同程不做任何赔付；支付差异安排情况下同程赔付差价最高不大于原单首晚房费；无法安排情况下原单取消且新单赔付差价最高不大于原单首晚房费。
注意：不接受过了入住时间的价格倒挂问题反馈。
● 信息不符
1）页面展示与酒店信息不符、服务态度设施问题，经同程客服核实后不属实，同程不做任何赔付。
2）房型/床型不符，酒店匹配不符，核实后属实。
①经同程客服协调后原酒店免费升级安排，同程不做任何赔付。
②经同程客服核实是平台责任用户接受错误信息入住情况下，核实到差价退还差价，差价不大于首晚；无法核实到差价金额给予现金补偿，订单金额20%，不超过300元（走售后线提交赔付）；非平台责任同程不做任何赔付。
③经同程客服核实是平台责任原酒店收费解决情况下，赔付差价不大于首晚；非平台责任同程不做任何赔付。
④经同程客服核实是平台责任原酒店无法安排（含酒店有房但无同房型，客人不接受）情况下，原单申请取消，提供新单凭证承诺赔付差价不大于原单首晚；非平台责任同程不做任何赔付。
3）其他类不符（面积、设施/设备），核实后属实。
①经同程客服联系酒店协调重新安排其他满足用户诉求的房间，不影响客户入住情况下，同程不做任何赔付。
②经同程客服核实是平台责任且无法协调更换房间，影响客户入住，客户接受情况下，核实到差价退还差价，差价不大于首晚；无法核实到差价金额给予现金补偿，订单金额20%，不超过300元（走售后线提交赔付）；非平台责任同程不做任何赔付。
③经同程客服核实是平台责任且无法协调更换房间，影响客户入住，客户不接受情况下，原单申请取消，提供新单凭证承诺赔付差价不大于原单首晚；非平台责任同程不做任何赔付。
4）对酒店服务态度、环境（含装修、卫生、酒店品牌更换等）不满，客户诉求取消等同变更取消流程处理，同程客服联系酒供核实并按核实情况回复，同程不做任何赔付。
5）担保预付规则不一致（预定为时限内或者阶梯规则取消，实际为不可取消）。经同程客服协调后酒店同意免费取消/酒店不同意按申请时的规则操作取消订单/用户已正常入住原单保留情况下，同程不做任何赔付。
● 催确认号
未入住远期订单咨询确认号，可电联同程客服协助联系索要，以上游回复为准